Politique de réclamation
Adoptée par le Conseil d’Administration le 20 juillet 2009
Révisé par le Conseil : 16 août 2021
A – PRINCIPES
- Garantir que le droit de déposer une plainte et les procédures impliquées soient accessibles à tous.
- Veiller à ce que les plaintes soient traitées équitablement et rapidement.
B – POLITIQUE
1. Les plaintes peuvent inclure, sans toutefois s’y limiter :
- politique de la clinique
- déni de service à un client potentiel
- la qualité des services juridiques fournis
- la conduite du personnel
- l’étendue du pouvoir de la clinique d’utiliser des fonds publics pour un raison particulière
2. Les plaintes peuvent être déposées oralement ou par écrit.
3. Toutes les précautions seront prises pour garantir que les informations concernant un client, un ancien client ou un membre du personnel restent confidentielles, à moins que cette personne ne consente à leur divulgation.
C – PROCÉDURE
4. Définition d’une « plainte » – Tout commentaire ou préoccupation reçu lorsque le partie définit l’affaire comme une plainte sera traitée comme une plainte en vertu du présent Politique de réclamation.
Lorsque des commentaires ou des préoccupations sont exprimés par un client ou une partie extérieure concernant la prestation du service, ou toute autre question intéressant JFCLS, le le personnel ou le membre du conseil d’administration concerné doit demander si la personne souhaite faire une plainte. Lorsque la partie répond par l’affirmative, cette question sera traitée comme une plainte en vertu de cette politique.
5. Les plaintes ne doivent pas nécessairement revêtir une forme particulière. Lorsqu’une plainte est déposée, le plaignant sera informé de la procédure à suivre.
6. Le directeur général doit traiter toutes les plaintes dans les plus brefs délais. Les plaintes contre le directeur général seront traitées par le conseil d’administration.Ces plaintes doivent être transmises directement au président du conseil d’administration ou, en son absence, au vice-président du conseil d’administration.
7. Le directeur général envoie un accusé de réception écrit de toutes les plaintes, enquête sur celles-ci et prend une décision. Le directeur général doit déployer tous les efforts possibles pour résoudre les plaintes et informer le plaignant de la décision prise. Le directeur général fournira des mises à jour périodiques sur les plaintes au Conseil tout en faisant rapport sur la satisfaction des clients.
8. Lorsque la plainte concerne la conduite d’un membre du personnel, le directeur exécutif rencontrera le personnel et le plaignant, séparément ou ensemble, pour discuter de la question et informer le plaignant et le membre du personnel concerné de la décision prise ou des mesures prises par le Directeur exécutif.
9. Si le plaignant n’est pas satisfait de la décision du directeur général, il peut demander que le directeur général renvoie immédiatement l’affaire au président ou, en son absence, au vice-président du conseil d’administration pour une décision du Conseil. Si la plainte concerne la conduite du personnel, le président ou le vice-président doit porter l’affaire devant le comité du personnel du conseil pour enquête et recommandation au conseil d’administration. La Commission doit traiter toutes les informations reçues concernant la plainte de manière confidentielle.
10. La Commission écrira au plaignant pour l’informer qu’elle a été informée de la plainte et qu’elle prend des mesures pour traiter l’affaire.
11. Le conseil d’administration peut décider de rencontrer le plaignant. Si le plaignant indique qu’il souhaite garder la plainte anonyme, la Commission peut choisir de ne prendre aucune autre mesure.
12. Qu’une plainte soit écrite ou orale, la Commission motivera par écrit sa décision au plaignant, sauf si le plaignant est anonyme.
13. Lorsqu’une plainte est déposée auprès d’un membre du conseil d’administration, celui-ci en informera le président ou, en son absence, le vice-président du conseil d’administration et l’affaire sera référée au directeur général. Lorsque le conseil d’administration reçoit une plainte concernant le directeur général, les articles 7 à 13 s’appliquent avec les adaptations nécessaires.
14. Si le plaignant n’est pas satisfait de la décision du conseil d’administration, il peut faire appel de la décision auprès d’Aide juridique Ontario.